O cliente tem sempre razão?

O cliente tem sempre razão?

o cliente tem sempre razão

“É provavelmente uma das expressões mais ouvidas e comentadas sobre o comércio. Às vezes você pode ver impresso em Bannersno local quando é uma expressão que “”Aqui o cliente é o chefe””, lembrando o termo usado pelo fundador do Mercadona quando ele usa a palavra “”chefe”” sempre se refere ao Cliente.

Mas é verdade que o cliente tem sempre razão? Depende.

A satisfação do cliente é a razão de ser da empresa ou seu negócio bem sucedido, isto porque ela começa a conhecer seus clientes e cobrar valor suficiente para a sua proposta de fazer negócios rentáveis. E como é que você começa a conhecer o cliente?

Fidelidade do cliente

Se o cliente não estiver satisfeito, não comprará outra vez, não vai recomendar aos amigos, e podem até mesmo afetar a sua propagação de negócio disseminando informações negativas sobre sua experiência. Mas devemos ir mais longe na análise. Se um cliente não está satisfeito, é provável que os outros não estejam satisfeitos também. Portanto, não é apenas para encontrar uma solução para o cliente, mas para todos os clientes no futuro.

Isso é verdade que o cliente tem sempre razão, porque o que ele diz é a informação mais valiosa que você precisa para melhorar o seu produto ou serviço. Muito melhor do que alguma pesquisa de mercado. Quando um cliente está insatisfeito, mostra-lhe o que você faz de errado, e dá-lhe a oportunidade de corrigir.

Isso é muito bom, mas que sobre os clientes tóxicos?

O parágrafo anterior diz-lhe sobre o cliente padrão que se queixa quando algo não gosta, mas não consideram problemático para os clientes, que poderiam ser agrupados em – uma categoria de clientes “”tóxicos””. A pergunta é: Estes clientes também estão sempre com razão? Antes de continuar, deixe-me dar alguns exemplos de clientes tóxicos

O cliente de má fé: É esta, que deixou cair o telefone na água e se queixa de que o fabricante se recusa a reparação de cobertura quando o telefone ainda está na garantia. Claro, ele nega que o telefone caiu na água e disse isso aspergiu um pouco de um dia chuvoso tinha que usá-lo na rua. Este cliente não vai parar até que a garantia de reparação atenda sua queixa.

O cliente não está feliz: A queixa é que a comida veio muito fria no restaurante. Tendo uma temperatura diferente, a comida ficou sem graça, sem gosto. Se você fizer um desconto para este cliente, provavelmente ele não fará má avaliação ruim de seu restaurante.

O cliente não decide comprar: É este que vem para ver o seu negócio, muitas vezes requer uma grande quantidade de informações sobre vários produtos ou serviços até querer tentar alguns, mas nunca apenas comprar algo porque sempre mudando de opinião.

Uma vez detectado um cliente tóxico precisamos ter cuidado e tentar resolver a questão da melhor maneira, clientes tóxicos normalmente são vingativos, e isso é um assunto que a Natura domina, tanto que a área de pedidos da Natura possui pessoas especializadas em conter problemas deste tipo

Clientes tóxicos consomem mais energia e tempo. Quando se torna claro que não será prejudicado pelo cliente, é muito melhor reservar esta energia e este tempo para servir os clientes normais que invariavelmente compram novamente e provavelmente vão falar de forma positiva sobre a sua empresa.

Permitir que um cliente prejudique sua empresa em decorrência de um trabalho bem feito. Se isso acontecer você tenta contornar e explica a situação para o empregado, isso pode ter consequências quando a situação se repete, podendo levar a uma falta de motivação dos trabalhadores, impactando a qualidade do serviço no futuro

Pode ser muito complicado distinguir o cliente tóxico do cliente normal. Por isso, deve sempre dar uma resposta. Isto é ainda mais importante hoje porque os clientes podem deixar comentários em muitos lugares, a partir de redes sociais para páginas especializadas (por exemplo, hotéis e restaurantes).

Você deve ser capaz de responder a potenciais clientes que venham a criticar seu negócios, mas também precisamos avaliar o tudo que foi feito e dar uma reposta que tente contornar a situação da melhor maneira..